越来越多的服务产业朝着不断自助化、智能化方向进行发展。对于银行业也同样如此，以前去银行办业务是一件头疼的事情，不是排很长的队伍，就是很难读懂的业务规则。更加智能和方便的智慧银行将更多业务处理从柜面人工迁移到智能化自助/半自助设备，提升服务效率移动化、协同性；增强手机渠道的金融服务功能和O2O协同服务能力，提升服务便捷性。

设计之前的调查研究

 

通过实地的考察和拍照、记录，并邀请多名经常到银行办理业务的客户进行聊天、访问，来挖掘客户在柜台办理业务时所遇到的痛点。经过大量调研数据发现客户普遍遇到的痛点有：1、排队时间长，柜台办理业务效果过低。2、客户办理业务手续繁琐，银行业务凭证多，反复刷卡、输入密码、签字。通过实地的考察和拍照、记录，并邀请多名经常到银行办理业务的客户进行聊天、访问，来挖掘客户在柜台办理业务时所遇到的痛点。经过大量调研数据发现客户普遍遇到的痛点有：1、排队时间长，柜台办理业务效果过低。2、客户办理业务手续繁琐，银行业务凭证多，反复刷卡、输入密码、签字。

挖掘痛点存在的深层原因

 

针对用户的痛点，我们继续挖掘造成用户痛点的根源。客户体验到的情形只是问题表象，其根源在于渠道分流、柜面流程、网点大堂现场管理、银行产品设计等多个方面。过去，传统商业银行以物理网点、自助银行、网上银行为基本业务渠道为客户提供服务。现在，新型的银行在互联网普及的背景下越来越智能，跨界科技分别在服务、业务、空间等方面为银行设计更加流畅、舒适的业务流程和用户体验。

流畅的服务流程设计

 

客户从进入银行到办理业务结束，需要经过多个流程节点。为了让客户在环境层次感受到舒适性和便捷性。我们先从空间设计和服务设计两方面着手，以流畅的业务流程为目标，优化银行的空间布局，改善银行的服务环境。

服务更加场景化、互动化

 

中高收入人群对金融服务的便捷性和银行专业化综合化服务能力要求越来越高，并且客户对银行服务延伸至生活场景的需求越来越强烈。当下70-90后逐渐成长为银行核心客群，他们更依赖移动互联网、追求个性、热爱高科技和虚拟世界、金融服务自主性更强。在服务设计中增强了手机APP和网点智能设备界面的互动性和场景感，满足关系导向型和综合型客户对金融服务的互动需求，通过生态化服务将金融渗透到客户生活场景之中。

业务更加智慧化、个性化

 

个性化的业务是以“现场+远程”的模式，整合银行内外部专业服务资源，为客户提供专业化、综合化的一站式服务增强网点对客户的智慧洞察能力和即时响应能力，为客户及时提供个性化、定制化的产品和服务。

未来社区银行

 

未来的社区银行不仅仅为周边居民提供日常交易、便民缴费等服务，而是成为服务周边的金融中心，与周边商户进行跨界合作，交叉式营销，形成辐射周边的金融商业生态圈。为普通客户群提供自助及半自助服务，延长网点的服务时间，为中高端客户群提供更专业的金融服务及贴心的专属服务。